乡村旅游全面服务质量管理

　　(一)全面服务质量管理的含义

　　全面质量管理(Total Quality Management,TQM)是指为保证和提高服务质量，以全员参与为基础，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，从而全面满足客人需求的系统管理活动。

　　乡村旅游人员素质的较低性、服务的不确定性、培训的缺失性更加要求我们在乡村旅游点实行全面服务质量。

　　(二)全面服务质量管理的内容

　　全面服务质量管理的关键和实质都在一个“全”字上，其内容主要包括：

　　1.全方位服务质量管理

　　影响乡村旅游服务质量的因素众多，范围极广，相互间联系紧密，因而，乡村旅游是全方位的服务质量管理。

　　2.全过程服务质量管理

　　影响服务质量水平的各种因素体现在乡村旅游点的各个方面，贯穿在服务过程的始终，从游客到达开始，食宿消费直至最终离开，是一个完整的服务过程。

　　3.全员服务质量管理

　　乡村旅游点每位员工及工作都与服务质量紧密相关，因此，必须调动全体员工的积极性和创造性，使人人关心服务质量，人人参与服务质量管理。

　　4.全方法服务质量管理

　　服务质量构成丰富，影响因素繁杂，既有人的因素，又有物的因素，既有客观的因素，又有主观的因素，既有内部的因素，又有外部的因素。要控制好这些影响因素，就必须根据实际需要，在有机统一的前提下，采取针对性的、灵活多样的管理方法和措施，才能实现客人满意的效果。

　　5.全效益服务质量管理

　　乡村旅游点作为企业，其进行经营活动的首要目的是盈利，只有实现其经济效益才能长期维持下去。

　　(三)全面服务质量管理的方法

　　乡村旅游点实行全面服务质量管理的方法很多，如ABC分析法、因果分析图法、服务质量差距分析法、PDCA管理法、ZD管理法等，这里着重介绍PDCA管理法和ZD管理法。

　　1.PDCA管理法

　　PDCA循环工作法是全面质量管理所应遵循的科学程序，PDCA四个字母即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

　　图3-5 PDCA循环的八个步骤图

　　(1)PDCA循环步骤

　　PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤(见图3-5)。

　　在计划阶段，要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。

　　在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验。其中包括计划执行前的人员培训，它只有一个步骤：执行计划。

　　在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检查。

　　在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的打算。

　　(2)PDCA循环基本特征

　　①周而复始

　　PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行，一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推。

　　②大环带小环

　　图3-6 PDCA循环特征图

　　各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体(见图3-6)。在PDCA循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。

　　③阶梯式上升

　　每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，而是像爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。

　　2.ZD管理法

　　ZD管理法即零缺陷管理法，主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。在乡村旅游中实行这种管理法，可以促使其服务质量管理达到最佳程度。

　　(1)零缺陷管理的基本内涵和基本原则

　　“零缺陷管理”的基本内涵和基本原则大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。

　　(2)零缺陷管理的实施步骤

　　①建立推行零缺陷管理的组织;②确定零缺陷管理的目标;③进行绩效评价;④建立相应的提案制度;⑤建立表彰制度。

　　(四)乡村旅游服务质量管理

　　1.服务质量“7”大评价标准

　　(1)规范化和技能化;(2)安全性;(3)态度和行为;(4)可接近性和灵活性;(5)可靠性和忠诚性;(6)服务补救能力;(7)名誉和可信度。

　　2.正确面对服务失误

　　第一，“5”大补救措施

　　(1)鼓励和引导不满的游客投诉;(2)旅游服务补救必须及时、迅速、有效;(3)让游客处于知情状态;(4)加强对员工服务补救的培训;(5)对员工适度授权。

　　第二，处理投诉“6”原则

　　(1)承认游客投诉的事实;(2)表示同情和歉意;(3)针对游客要求采取措施，要完全理解和明白游客为什么抱怨或投诉;(4)感谢游客的批评教育;(5)迅速采取行动，补偿游客损失;(6)落实、监督补偿措施的执行，并做好总结工作，吸取教训。