以诚信促进旅游业的持续发展

　　在市场经济迅猛发展的今天，诚信问题越来越成为社会关注的焦点。在现实生活中，“旅游信用危机”已开始显现，特别是旅游企业的失信引发了大量的旅游投诉，极大地阻碍了我国旅游业的健康发展。“凡事信则立，不信则废”。诚信是旅游业发展的命脉，是旅游业腾飞的支点。旅行行业一旦与“诚信”失之交臂，失信于游客，其市场的存活力将大打折扣。因此，加快我国旅游业诚信体系的建立刻不容缓。

　　现状

　　就目前我国旅游行业的发展情况来看，旅游行业的诚信缺失主要出现在旅游经营者和旅游从业人员身上，具体表现如下：

　　（一）竞争无序严重影响旅游业健康发展

　　旅游市场内部存在不少恶性竞争的现象，恶性竞争使得旅游产品的价格不断下跌，服务质量不断缩水，旅游产品和服务也随之贬值。另外零团费和负团费导致地接社的利润和导游收入来源完全靠购物来弥补，旅行社利用信息的不对称优势以及游客消费心理的不成熟，低价诱使游客参团，而对购物和自费景点繁多的信息刻意隐瞒。所以，零负团费旅游实际上是先骗后宰，是一种不诚信的经营行为。

　　（二）导游队伍诚信、服务和道德意识淡薄

　　近年来，导游人员私拿回扣和各种欺客宰客现象严重。游客参团后，被导游诱导，频繁购物和进自费景点，开支锐增，与预期产生巨大反差。在游程上及服务上缩水的现象时有发生。目前“低价组团，高价购物，三家分肥（旅行社、司机导游员、购物场所）”的现象，在国内旅游业是比比皆是，而且有愈演愈烈之势。

　　（三）风景区旅游市场不诚信比较普遍

　　风景区众多商家因为很多游客来自外地，抓住旅游者一次性消费的特点，欺骗消费者。制假售假，以次充好，欺骗消费者。风景区旅游市场如果这样发展下去，就失去了旅游消费者的信任，会对旅游市场的继续发展带来一系列的负面影响。

　　原因

　　旅游市场的主体可以分为供给方和需求方。需求方主要指游客，供给方包括提供旅游服务的所有部门。文中讨论的市场不诚信针对的是供给方对需求方的单向行为。造成这种行为的原因主要有以下几个方面：

　　（一）旅游产品的特殊性

　　旅游产品不同于一般的商品，它一方面要受到气候条件、地理位置、风俗习惯等因素的影响；另一方面，旅游产品具有无形性的特点，旅客出游不仅仅是一次游乐活动还包括在出游过程中对市场供给方提供的服务的感受，人的主观感受的差异性也不可避免的造成不诚信。这两方面是造成不诚信的客观原因。

　　（二）信息不对称

　　旅游是游客的一种空间位移活动，活动的跨地域性决定了游客与旅游目的地的信息不对称。多数情况下游客对目的地都是第一次的接触，游客很难对景点的服务信息有全面的了解。信息不对称也使供应方之间为了共同的利益结成联盟，赚取游客利润。信息的不对称使游客无法对供给方的行为做出判断，失去了维护自身权益和监督的功能。很多情况下，游客只有通过价格信号对产品质量进行衡量，为了抢占市场，供给方千方百计地降低价格来吸引游客，但是为了保证高额的利润率就只有降低产品的质量。

　　（三）外部监管不严

　　旅游市场中供给方的行为选择是以满足自身效用的最大化作为标准。诚信还是失信是经过成本和收益大小比较后作出的行为。失信行为的收益是获得的各种不正当利益，而成本包括直接成本和处罚成本。外部监管的作用就在于通过制定法律、法规对交易中的失信行为进行严厉的惩罚,增加失信行为的处罚成本，减少失信行为的概率。外部监管不严降低了对失信行为约束的力度。

　　（四）经营者的短期行为

　　当前，旅游市场效益突出，竞争异常激烈。许多企业不惜牺牲诚信来获取短期、自身利益，严重地损害着我国旅游业的健康发展。

　　建议

　　（一）建立行业法律法规，做到有法可依

　　加强旅游行业的立法，做到既有基本的法律法规又要有惩治不诚信行为的专门法律法规。从而将旅游活动、旅游诚信经营纳入法制化管理轨道。针对旅游企业和导游私拿高额回扣、佣金现象，应要求旅游企业建立公开合法的佣金收授制度，建立公开透明的导游人员工作报酬机制，并依法明确导游人员的劳动报酬和返回佣金比例，纳入企业财务核算体系内规范管理。尽快出台市场主体进入和退出办法，完善旅游市场的准入、退出机制。

　　（二）强化行业协会，加强行业自律水平

　　强化旅游行业协会等服务机构，规范旅游企业的行为，促进旅游市场的诚信经营，从而大家获得共同利益。首先，行业协会应制定一系列的行业规范来约束企业的行为，保障消费者的合法权益，从而维护诚信企业的正当利益。其次，行业协会在银行、工商、公安等相关行政管理部门的帮助下通过游客投诉率以及企业的信誉和不良行为等一系列指标定期对企业进行信用评级，并在网络上通报旅游企业以及导游人员的不诚信行为，以此实现行业监管。从而减少了信息不对称。在这种市场环境下，企业的机会主义行为将会付出巨大成本，旅游企业要占据市场，获得更大的发展只能靠诚信经营。

　　（三）建立完善的社会监督机制

　　通过游客反馈以及新闻媒体报道对旅游企业和从业人员涉及的不诚信行为进行舆论监督。在新闻媒体上设立旅游诚信新闻监督热线，并公布旅游业诚信机制建设情况。设立旅游诚信服务窗口，接受旅游诚信咨询、举报。

　　（四）规范导游服务行为

　　在继续执行导游IC卡制度下，促进导游行业协会的建立，从而加强对导游人员的监督管理。通过建立合法公开的导游报酬机制，从源头上解决导游员私拿回扣、索要小费的问题。提高导游人员的进入门槛，严把导游人员考试关。对政治、道德、业务素质不合格的导游人员及时进行清理，对有违规违纪行为的导游人员要坚决给予惩处。

　　（五）旅游者要提高维权能力

　　推动旅游市场健康发展同时也需要消费者的自我保护意识的增强，成熟的消费者造就成熟的经营者，造就成熟的市场。旅游者首先应选择正规的有资质的旅行社，不能盲目相信低价格。在旅行过程中，明确旅游的目的，尽量避免各种人为的诱导消费，盲目消费。当旅游者的合法权益受到侵害时，应及时向旅游行业协会以及旅游管理部门投诉。